CRMという言葉は、通販において、よく用いられる言葉ですが、そういった通販向け商品製造を手掛けるOEMの世界では、ほとんど聞かない言葉です。
CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、直訳すると顧客関係管理。
まぁ、顧客と関係性を構築し、関係性を深め、ビジネスを発展させるための管理と、私は考えています。
通販であれば、ビジネスの発展は定期購入の継続だったり、いわゆる1顧客あたりの売上アップに該当するでしょう。
OEMの世界も、言わばリピートビジネスです。
リピート発注がもらえなければ利益が出ません。何度もリピート発注をもらうことで、大きな利益へとつながっていきます。
実は、OEM事業でも、CRMは、非常に重要と考えています。
また、健康食品サプリメントのOEM事業の場合、コンサル型のCRMなんだろうと感じています。
まぁ、大企業は必ずしも求められないだろうが、中小企業は、コンサル要素を求めるだろう。
ぶっちゃけ、そういったことを重要視して成長してきたOEM会社と、軽んじたことで衰退するOEM会社の事例があります。
Bの会社さんの評価制度は、一長一短がある。
リピート発注に対する成績反映を強くし、単に売上額だけ評価したりすると、成長期に在籍した古い営業マンしか評価されなくなる。そういったデメリットがある。
必然的に、新規顧客に対しても、後回しになりがちだろう。だからと言って、B社のように新規ばかり優遇していたら、上記の状況の通り、既存顧客を失うだけです。
まぁ、そういった部分が買収された親会社さんもしくは親会社から派遣された経営者さん達は、理解できないのでしょうね。
私の持論、新規獲得とリピートによる売上の評価は、評価比率をバランスよく行う、もしくは、新規顧客専門の担当者を作って評価基準を分けて評価するのどちらかだと考えています。
実際、CRMの長けている営業マンは、次の商品製造以来をドンドンもらうだろうし、場合によっては、別の顧客を紹介してくれたりするだろう。
更に、取引会社の担当者が別の会社に移っても、一緒に仕事し合える信頼を得ることができる。
まぁ、それは、新人にできる営業ではないため、新人は、なるべく、獲得することに集中していった方が良いのだろう。
そして、担当者顧客数が増えれば、次の新人に新規担当を徐々に譲っていき、CRMへとシフトしていくべきなのだろう。
ちなみに、OEM事業の場合、いろいろなCRMがあると思う。
単に、スピードや対応力で信頼を得て関係性を構築していくタイプもあれば、私のように、顧客の売上に直接的に影響を与えていく形で関係性を構築するタイプもある。
また、私の場合、学術文献ベースでのクリエイティブサポートも行っており、なかなか真似のできない関係性構築も行っている。
先日紹介した原料クリエイティブシート以上のサポートを行っている。
一方、今は、私自身、OEMの営業担当を持つことがないため、一部の大口顧客にしかなされていないサービスでもある。
結局、原料事業の営業マン私一人、かつOEMでも1億円近い売上があると、必然的に大口顧客限定サービスになってしまう。
極論、こういった個人力のサービスは、会社組織的に好ましくない。
ただし、こういったサービスから学びながら、社員が育ち、社員達がCRMの一環として類似したサービスを提供することは、反対に望ましい。
まぁ、ドライな顧客は、そのサービス部分だけ頂いて、別の会社にシフトしてしまう可能性が高いので、そういったサービスは、極力、自社原料に限定されるべきなのだろう。
さて、今回は、通販のCRMを題材に、ビジネスを大きく発展させるための手法を紹介しましたが、通販の考え方には、健康食品サプリメントOEM事業のようなB2Bビジネスでも活用できるものが多く存在します。
例えば、B2Bサイト集客のコンバージョン率。
この考え方が頭になければ、いくら人を呼び込んでも、問い合わせが少ないWebサイトであり続けてします。24時間働いてくれる営業マンでも、ダメ営業マンでは、結果が出ない。
他にも活用できるものが多く存在するだろう。
活用できるものは、ドンドン活用していくべきだろう。
今回のCRMに関しても、活用し切れていると言えるくらいスキームに組み込まれていない。今後は、安定した収益を確保するためにも、PDCAを回し、このCRMを強化していかなければならない。
日々、試行錯誤とと努力です。
CRMとは、Customer Relationship Managementの略であり、直訳すると顧客関係管理。
まぁ、顧客と関係性を構築し、関係性を深め、ビジネスを発展させるための管理と、私は考えています。
通販であれば、ビジネスの発展は定期購入の継続だったり、いわゆる1顧客あたりの売上アップに該当するでしょう。
OEMの世界も、言わばリピートビジネスです。
リピート発注がもらえなければ利益が出ません。何度もリピート発注をもらうことで、大きな利益へとつながっていきます。
実は、OEM事業でも、CRMは、非常に重要と考えています。
また、健康食品サプリメントのOEM事業の場合、コンサル型のCRMなんだろうと感じています。
まぁ、大企業は必ずしも求められないだろうが、中小企業は、コンサル要素を求めるだろう。
ぶっちゃけ、そういったことを重要視して成長してきたOEM会社と、軽んじたことで衰退するOEM会社の事例があります。
Bの会社さんの評価制度は、一長一短がある。
リピート発注に対する成績反映を強くし、単に売上額だけ評価したりすると、成長期に在籍した古い営業マンしか評価されなくなる。そういったデメリットがある。
必然的に、新規顧客に対しても、後回しになりがちだろう。だからと言って、B社のように新規ばかり優遇していたら、上記の状況の通り、既存顧客を失うだけです。
まぁ、そういった部分が買収された親会社さんもしくは親会社から派遣された経営者さん達は、理解できないのでしょうね。
私の持論、新規獲得とリピートによる売上の評価は、評価比率をバランスよく行う、もしくは、新規顧客専門の担当者を作って評価基準を分けて評価するのどちらかだと考えています。
実際、CRMの長けている営業マンは、次の商品製造以来をドンドンもらうだろうし、場合によっては、別の顧客を紹介してくれたりするだろう。
更に、取引会社の担当者が別の会社に移っても、一緒に仕事し合える信頼を得ることができる。
まぁ、それは、新人にできる営業ではないため、新人は、なるべく、獲得することに集中していった方が良いのだろう。
そして、担当者顧客数が増えれば、次の新人に新規担当を徐々に譲っていき、CRMへとシフトしていくべきなのだろう。
ちなみに、OEM事業の場合、いろいろなCRMがあると思う。
単に、スピードや対応力で信頼を得て関係性を構築していくタイプもあれば、私のように、顧客の売上に直接的に影響を与えていく形で関係性を構築するタイプもある。
また、私の場合、学術文献ベースでのクリエイティブサポートも行っており、なかなか真似のできない関係性構築も行っている。
先日紹介した原料クリエイティブシート以上のサポートを行っている。
一方、今は、私自身、OEMの営業担当を持つことがないため、一部の大口顧客にしかなされていないサービスでもある。
結局、原料事業の営業マン私一人、かつOEMでも1億円近い売上があると、必然的に大口顧客限定サービスになってしまう。
極論、こういった個人力のサービスは、会社組織的に好ましくない。
ただし、こういったサービスから学びながら、社員が育ち、社員達がCRMの一環として類似したサービスを提供することは、反対に望ましい。
まぁ、ドライな顧客は、そのサービス部分だけ頂いて、別の会社にシフトしてしまう可能性が高いので、そういったサービスは、極力、自社原料に限定されるべきなのだろう。
さて、今回は、通販のCRMを題材に、ビジネスを大きく発展させるための手法を紹介しましたが、通販の考え方には、健康食品サプリメントOEM事業のようなB2Bビジネスでも活用できるものが多く存在します。
例えば、B2Bサイト集客のコンバージョン率。
この考え方が頭になければ、いくら人を呼び込んでも、問い合わせが少ないWebサイトであり続けてします。24時間働いてくれる営業マンでも、ダメ営業マンでは、結果が出ない。
他にも活用できるものが多く存在するだろう。
活用できるものは、ドンドン活用していくべきだろう。
今回のCRMに関しても、活用し切れていると言えるくらいスキームに組み込まれていない。今後は、安定した収益を確保するためにも、PDCAを回し、このCRMを強化していかなければならない。
日々、試行錯誤とと努力です。