今回は、月曜日の武田真治さんの格言に続き、今週2回目の格言の紹介。

先日、TBSで毎週日曜6時30分放送の『坂上&指原のつぶれない店』を見ていて、富士そばの丹会長の言葉に感銘を受けました。



ちなみに、丹会長は、かなりシビアな経営者。
やっぱり、もともと不動産事業をなさっていた方だし、やり方を見ていても徹底的な数字主義の経営をなされているのが一目瞭然です。
ドライで、怖い面もあるだろう。
そういった部分は、ソフトバンクの孫正義社長にも共通している面だと思う。

話は戻り・・・
私が感銘を受けたのは、丹会長がリニューアルした居酒屋の店長さんに送った言葉です。以下のような直筆で書いた3か条をプレゼントされていました。

1. どんな時でもお客様を笑顔で迎え入れること
2. どんな時でもお客様の立場にたってものを考えること
3. どんな時でもお客様を笑顔で見送ること


私も、大学院時代は貧乏学生で、長く居酒屋で半社員のようにアルバイトしていたので、どれも深いなぁと思いました。
特に、2つ目の「どんな時でもお客様の立場にたってものを考えること」

これって、ビジネスの基本 だと思います。
どんなビジネスにも当てはまります。

例えば、我々のOEM業界のような提案型営業の場合、お客様の立場にたって提案することは非常に重要になってきます。

時には、反対することも必要になってきます。
だから、私は、お客様のプランに対して平気で意見します。

まぁ、間近の売上だけを考えれば、顧客の言いなりで求められることだけ忠実に行えば良いだろう。
でも、そのプランが間違えであれば、意見して、踏みとどまってもらうことも重要なことではないだろうか?
我々のOEM業界、結果、正しい方向で商品開発が行われれば、顧客の失敗率も最小限に抑えることができるだろう。そして、長くリピート発注をもらい続ければ、大きな売上になってきます。

お客様の立場にたってものを考えるということは、リピート戦略 を構築するにあたり最も重要なこと。
顧客の満足度というものをお客様の立場にたって評価しなければならない。
リピートが無ければ収益につながらないビジネスにおいて、最も重要な戦略です。

それは、OEM事業に限りません。
ここ最近の人気記事 No.1になっている本記事でも紹介していますが、単品通販などのような通販事業でも、同じようなことが言えます。

ROASが高まらんと、儲からん。
お客さま(消費者)の立場で、満足度が高い商品で展開しないといけない。
近年の経口、無理に定期で縛れば、必ずクレームになり、景品表示法違反や健康被害など別の形で返ってくる。

実際、富士そばも、リピート顧客が多いことは、長い年月、変化がないだろう。
それは、時代の変化に合わせて、顧客満足度が得られるようなサービスの微調整が行われ続けているのだろう。

だから、我々は、常に学び続けなければならない!
お客様が失敗しないように。
顧客に満足してもらえるため。
素材や原料に限らず、販売・マーケティングもしっかり学んでいく必要があります。
素材や原料の情報だけ知っていても、その情報を販売にどうつなげれるかまで知っていないと、より良い提案は不可能です。

こういたコンサル色の強い営業を特徴とした事業展開をしていくためには、なんだかんだで、人材の質を高め続けることが不可欠です。

弊社のOEM事業は、人材の育成も重要なのです。
うちの営業は兵隊ではない。
営業よりオペレーターに近く、コンサルにも近い。
でも、こういった人材の育成は、時間がかかります。当然、人材のバックグラウンドなどにより、個人差も生じてきます。

何れにしても、弊社のOEM事業のスタイルとして、お客様の立場にたった提案というものを大事にしていきたいと思います。
顧客満足度向上のため、我々も、日々努力です。

この記事の筆者:栗山 雄司 (博士)

kuri photoM2株式会社アンチエイジング・プロ COO/順天堂大学医学部 総合診療科 研究員

広告にも精通し、日々、売れる商品(;顧客の成功)のことを考え、健康食品サプリメントの機能性原料開発やOME製造を行っています。