私も勉強ということで、先日、大手コールセンターさんが演者のセミナーに参加してきました。
今回は、商品開発に活用できそうな部分を紹介です。

まず、顧客満足度というものは、以下のようなスキームで起こるもののようです。

○顧客満足度
顧客期待→知覚品質→知覚価値→顧客満足
 ↓
何に対して?品質?価値?

ブランドという価値に対して満足を得ている顧客もいれば、価格と品質のバランスに満足している顧客もいます。例えば、高級ブランドや百貨店の商品を購入する顧客は、価格ではなく、品質やブランド力を評価して商品を購入します。量販店で購入する顧客は、ある程度の品質と価格だけです。
販売戦略上、どういった顧客をターゲットとするかを設定してから、商品設計や価格設定を行うことが必須なんだと再認識しました。

これは、通販の販売方法にも関係しているんだなあと、今回、初めて気が付きました。
通販には、いきなり本商品を販売するワンステップという売り方と、サンプル(無償 or かなりお得な価格)を販売してから本品を販売するツーステップが存在します。
ツーステップの場合、価格だけで価値を感じた顧客は、二回目の購入時、価格メリットがなくなる訳ですから満足度が下がり購入に至らないという現象が生じます。また、ワンステップでも、初回購入価格と二回目の購入価格差が大きいと、同様なことが生じます。
そこを認識して、販売戦略を構築することが大事なのです。

次に、コールセンターでは、いろいろな音声分析を行っていることを紹介されていました。
コールセンターの多くは、SVなどの責任者が数値データに基づき感覚的な分析を行っているのが現実です。今回は、トップクラスのコールセンターさんなので、さすがだなあと感じました。

○コールオペーションの音声分析
音声ログから解析:
何をどのように話せているか?
どれだけ話せているか?
 ↓
クロージング率などの評価
 ↓
キーワードの見直し

こういった音声分析を商品開発に活用できないかな?とも思いました。私の経験を下に、紙媒体でクリエイティブ表現しやすい商品設計、ネットでクリエイティブ表現しやすい商品設計やテレマーケティング売りやすい商品設計などが存在することわかり始めています。どれも同じではなく、微妙にセオリーが異なります。
ネットを除き、紙媒体や電波媒体などで得た顧客は、最終的にコールセンターが対応します。コールセンターが(クロージングしやすい要素が多い)売りやすい商品というものも重要です。結構、優先度は高いと思います。

レスポンスキーワードの分析
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クロージングしやすいコールスクリプト
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商品開発
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製造・販売
 ↓
数値分析
 ↓
商品リニューアルなど

実際、これに近いことを行って伸びている会社も存在します。今は、原料供給を行いながら、クリエイティブ開発に協力しているだけですが、もう少し深く関わった形でトライしてみたいものです。
そういった場合は、広告代理店さん当たりが中心となって、販売者さんだけでなくコールセンターさんも巻き込んだ一大プロジェクトになるでしょう。

私も、常に勉強です。
そして、コンサルだからと言って、勉強していることを全く隠さないタイプ。
販売の現場を知らないと、売れる商品も作れないという信念があるからです。また、市場は常に変動しているので、新しいことをドンドン学ばなければ取り残されてしまうからです。
がんばります!