前回の続きです。
今回は、統計では説明できない通販成功の1条件の話です。

まず、単価の安い商品で勝負した場合と単価の高い商品で勝負した場合、どっちが効率的でしょうか?
比較した場合、おそらく、単価の安い商品は(本品購入への)引き上げ率も良いですがLTVが悪く、単価の高い商品は引き上げ率が低くてもLTVが非常に良い傾向が示されます。
これは、消費者心理などを考えると、当然ですよね。

また、この常識は、普通に考えれば、簡単に変えることができないですよね。
先日、福岡のコールセンターのパートナーと打ち合わせがあったのですが、そこで、その常識を変える方法について話がありました。
その話をご紹介したいと思います。

変える方法は1つ、【(お試し購入やサンプルからの本品購入への引き上げ率)】を変えることです。
その部分を変えれば、後に関係する要因に対して(和でなく)積で影響を与え、売上も収益性も劇的に変化します。
通常、引き上げ率は、相場的な数字があります。
オペレーターの力の差で幅はありますが、トークスクリプトを用いてマニュアル的にコールすると、大きく差が出ることはあまりありません。

一方、特に福岡のコールセンターのようなトークスクリプトなしでコールするセンターで多いのですが、極まれに、努力の賜物で、なかなか説明できない偶発的な数字が出てしまうことがあります。
これをコールセンター内で共有化し、偶発的なノウハウや引き上げ率を共有できてしまうこともあります。
これは売上や収益に大きな変化をもたらします。
儲かる秘密は、ここにあるのだと考えています。

成功することや儲かるということは、大きかれ小さかれ、こういった偶発的な変化をいろいろなところで何度も積み重ねていくことなのだと考えています。
このような変化は、DMでも起こせるかもしれませんが、まあ、タイムリーに試行錯誤しやすいコールセンターの方が変化を起こしやすいでしょうね。

私の経験上、関東のコールセンターと福岡のコールセンターの大きな違いは、引き上がり率が徐々に上昇しやすい傾向です。その差は、3ヶ月以上続けないと見えてこないです。
(残念ながら、そこを理解していない多くの通販会社は、その変化を見ずして契約を打ち切ってしまうことがほとんどです・・・。)
関東のコールセンターは商品ごとに引き上げ率がほぼ一定と考えます。だから、アウトバウンドをコストと考える傾向が強く、コールコスト勝負に陥りやすいです。一方、福岡のコールセンターは、引き上げ率を一定と考えず、引き上げ率を高める努力を繰り返します。何度も何度も。
まあ、中小通販会社だと、オーナー社長などが引き上げ率を上げろ!と無茶言うらしいですからね。
福岡のコールセンターというより、福岡の通販会社が強い理由は、この違いで偶発的な変化を繰り返いしていることだと考えています。
おそらく、これが儲かるノウハウなのでしょうね。
福岡には、目立たないけど儲かっている通販会社はたくさんありますからね。
ここは、通販の奥が深いところですね。

今年は、福岡型のコールセンターで、この点を徹底的に検証してみたいと思います!
結果報告を楽しみしていてください!